¡ATENCIÓN! Las 5 claves para afrontar una crisis en redes sociales

¡Hola a tod@s!

En este post hablaremos a cerca de la superación de una crisis en Social Media. Esta aparece cuando se comete un error por parte de una empresa, marca o persona influyente en la sociedad, que hace que su imagen se vea dañada. Puede aparecer en cualquier tipo de negocio que base gran parte de su comunicación en las redes sociales. Obviamente es muy aplicable a negocios como bares o restaurantes (con algunas maticeces específicos lógicamente) pero en este caso me gustaría enfocarlo más en términos generales, para que pueda servir también como pauta a muchos otros negocios.

Al ser las redes sociales tan virales, en un período corto de tiempo dicho error se expande a una cantidad importante de personas.

Por ello siempre es necesario contar con una serie de pautas clave para poder solucionar dicha crisis en el menor tiempo posible y que po lo tanto nuestra imagen se vea afectada lo menos posible. Aquí recopilo de forma muy resumida cinco claves, las cuales son las más esenciales bajo mi punto de vista para resolver dicha crisis:

 

REACCIÓN RÁPIDA


 
 

CLAVES CRISIS

 

5

Reacción rápida

Es muy importante que siempre estés pendiente de lo que surja en tus redes sociales para que si sucede algún problema puedas llegar a responder a tiempo. Es importante que ante el problema reacciones con rapidez pero siempre sabiendo lo que haces en todo momento.

 
 

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Enfrentar el problema

Lo más recomendable es asumir el error y pedir disculpas. Todo ser humano se equivoca y tiene derecho a disculparse. Si lo niegas o eliminas el error tratando de ocultarlo va a ser peor ya que el solo hecho de eliminarlo puede llegar a tener más repercusión aún si cabe.

 
 

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Contar lo sucedido

Cuanto antes cuentes realmente lo que pasó mejor. Eso te ayudará a acallar rumores y falsos argumentos. También le dará un tono de disculpa y arrepentimiento a tu error.

 
 

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Focaliza la crisis y resuelve

Debes enfocarte en que red social se cometió el error. Una vez que la localices resuélvelo en esa misma plataforma, evitando llevar los problemas a otras redes sociales. Si la crisis se ha dado en Twitter, resuelve el problema únicamente en Twitter, no lo lleves a Facebook.

 
 

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Convertir lo negativo en positivo

Se trata de buscar y encontrar el lado positivo al problema. Después de haberte disculpado, es posible que del error se pueda aprender y se pueda mejorar. Puedes, por lo tanto, convertir el error una vez asumido y corregido, en una mejora de dicho aspecto y también hacerlo publico para que tus seguidores, así como han podido ver el error, que también puedan ver tu solución y lo que ofreces a continuación.

 
 
infografia-crisis-red-social

 

 

Son conocidos numerosos casos a nivel nacional e internacional de crisis de reputación de marca en redes sociales mal gestionados. Algunos casos ya antiguos como la crisis de “Nestlé” o la prácticamente reciente disputa online entre la “Policía Nacional” y “Media Markt” fueron los más sonados…

 

 

tuit

 

 

Sin duda alguna, nunca es fácil saber responder a una crisis de redes sociales, principalmente porque casi nunca te la esperas. De ahí que sea bueno tener claras una serie de pautas a seguir para no encontrarte tan perdido ni agobiarte. Sobretodo debe prevalecer la humildad de la marca y reconocer el error cometido. Es importante sacarle el lado positivo al asunto para poder ir avanzando y mejorando.

Actualmente estamos en un mundo viral según el cual un contenido puede difundirse entre las masas a una velocidad inimaginable. Tanto lo bueno como lo malo va a tener una repercusión. De ahí que, eres el responsable de una marca conocida o eres un personaje influyente en las redes sociales debes siempre estar pendiente y tener mucho cuidado con tus publicaciones, ya que es bastante fácil como ya hemos podido ver, que se vuelvan en contra tuya y que puedan afectar gravemente a tu imagen.

Puedes resolver y afrontar una crisis de este tipo en principio sin problemas si sigues una serie de pautas, pero no esta de más aprender de lo ocurrido para futuras ocasiones.
 
 
CRISIS RRSS

 

Existen marcas que utilizan la polémica como forma de promoción, como veremos en próximas entradas en este blog (sobretodo a nivel de bares y pequeños restaurantes). Para ello creo que tienes que tener muy bien estudiado tu mercado y ver realmente si te compensa desatar dicha polémica con un error provocado “a idea” para así dar a conocer tu propuesta. Como todo, crearás debate y polémica, amigos y enemigos dentro de tus seguidores o no tan seguidores. Siempre que ello aumente las ventas de tu negocio, no deja de ser otra forma de ver y utilizar la crisis de reputación online. 

 

Os dejo con una página recomendada y un vídeo que puede que os sean de interés: web de gestión de crisis de reputación online.

 

 
 
 

¿Qué te ha parecido el post? ¿Añadirías o quitarías alguna clave? ¿Conoces algún caso reconocido de crisis de reputación online que te haya llamado la atención? ¿De qué forma resolverías tú una crisis online? Puedes contestar a cada una de estas preguntas en el formulario de más abajo y si te ha gustado el post puedes compartirlo a través de tus redes sociales favoritas.

¡Muchas gracias a tod@s por pasaros por mi blog!

 

¿Tu bar todavía no tiene un Plan en Redes Sociales? ¿Crees que lo necesita y que está preparado para entrar en el mundo del Social Media?

¡Te invito a contactar conmigo y ponernos a trabajar en ello! Contáctame aquí

 

 

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